Por: José Hilario Gómez - Estrategia & Negocios
Presidente ejecutivo de Copa Airlines, Pedro Heilbron. 
Emblemática para los panameños y admirada por los latinoamericanos, Copa Airlines ha logrado, en sus 63 años de existencia, crecer, expandirse y consolidarse entre las mejores aerolíneas de América Latina.
¿Cómo lo ha logrado y cuál ha sido el secreto de mantenerse en las alturas, a pesar de las fuertes turbulencias financieras y de la pandemia de gripe A-H1N1 que impactaron negativamente la industria aérea durante el último quinquenio.
El presidente ejecutivo de Copa Airlines, Pedro Heilbron, contestó a estas y otras preguntas al recibir a Estrategia & Negocios en las oficinas centrales de la empresa, ubicadas en el complejo Business Park, Costa del Este de la capital panameña.

Crisis superada
La industria aérea mundial por muchos años ha enfrentado diversas crisis y los periodos de tranquilidad son cortos. “En la reciente crisis financiera global aprendimos mucho las aerolíneas porque somos muy diferentes a lo que éramos hace 10 o 20 años”, expresó el CEO.
Agregó que “las aerolíneas resistieron la crisis de la mejor forma posible y hoy empiezan a presentar mejores resultados de desempeño operativo y financiero. Como industria hemos renovado nuestras flotas de aeronaves, hecho más eficientes las operaciones y fortalecido nuestros balances financieros”, destacó Heilbron.
En el caso de Copa Holdings, Heilbron dijo que el 2009 fue otro año de logros y éxitos financieros y operativos. Mientras que para la aerolínea Copa, la principal enseñanza de la crisis fue el valor de operar una empresa de forma eficiente, con costos bajos y enfocada en atender las necesidades de los pasajeros.
Destacó que las economías de los países de América Latina se encontraban con tasas positivas de crecimiento y ello permitió amortiguar el impacto de la crisis económica.
Heilbron dijo que la crisis financiera mundial afectó sobre todo el movimiento de pasajeros de negocios, y en particular de la primera clase. Mientras que el viajero turista no se vio afectado de igual forma.
El CEO explicó que en el caso de Copa, “una menor dependencia en la cabina ejecutiva y la capacidad de estimular al viajero de negocios, con atractivas ofertas, fueron factores importantes para que la empresa creciera en todas sus líneas de negocios”.
Otro hecho que contribuyó a los resultados positivos del 2009 fue que los precios del combustible se mantuvieron estables todo el año.
¿Pero qué cambio introdujo la crisis a la industria aérea mundial? Heilbron manifestó que entre los cambios profundos registrados en una década de crisis están la proliferación de aerolíneas de bajo costo, el cobro por comidas, las ventas directas por Internet y el cobro por las piezas de equipaje.
Al referirse a la empresa que preside, el CEO hizo un alto, sonrió y destacó “gracias a un manejo disciplinado y consistente, y a diferencia de muchos de nuestros competidores, Copa no tuvo que experimentar con cambios que afectasen el servicio que ofrecemos a nuestros pasajeros”.

E-commerce
A la vez, la aerolínea sigue invirtiendo y promocionando nuevas tecnologías para beneficio de los pasajeros, así como para contribuir a una operación más eficiente, como lo es el autorregistro por Internet, Web Check In, a través del sitio www.copaair.com.
La firma panameña invirtió US$5 millones en los últimos meses en la modernización de su sitio web para mejorar el servicio a los clientes, facilitarles su viaje, y ahorrarles tiempo y dinero.
Heilbron destacó que la inversión fue dirigida hacia las plataformas de comercio electrónico (cotizaciones y ventas de boletos), servicios electrónicos, administración de contenido y portales de país e infraestructura.
Entre los beneficios de la modernización de copaair.com, la compañía destaca los siguientes: el cliente puede imprimir su pase de abordar, escoger su asiento y agregar su número OnePass; en la sección de Mis Viajes, puede hacer reservaciones de boletos y regresar a pagarlas en copaair.com.
Con los calendarios interactivos, el cliente también puede informarse de las ofertas y promociones de tarifas más bajas disponibles tres días antes y tres días después de su fecha de viaje.
Heilbron dijo que Copa Airlines “seguirá focalizada en mantener los altos estándares de excelencia en cuanto al servicio a sus clientes, la seguridad aérea y el medio ambiente”.
Añadió que la aerolínea se encuentra en la búsqueda constante de mejorar la calidad de sus servicios. “Y por tal motivo, la renovación de nuestras estrategias de negocios, nuevos vuelos y moderna flota, no cesa”.

Moderna flota
La columna vertebral del negocio aéreo es la flota de aviones y desde el 2006, Copa Airlines ejecuta un agresivo programa de compras de nuevas unidades que a la fecha lo han colocado entre las compañías con la más moderna de América Latina.
A mediados del 2009, la aerolínea formalizó la adquisición de 23 nuevas aeronaves Boeing 737-800 Next Generation. “Una de las órdenes más grandes recibidas por Boeing y de las cuales esperamos recibir en promedio seis por año”, comentó Heilbron.
La meta del CEO es crecer durante el 2010, un 10% en capacidad, principalmente reforzando las frecuencias de vuelo a destinos ya servidos.
Desde el 2006 al 2009, Copa Airlines ha comprado 25 aviones, lo que a precio de lista representa una inversión de US$1.110 millones. La meta para el 2010 es sumar siete aeronaves más, con una inversión a precios de lista de US$525 millones.
La compañía ha desarrollado fortalezas que hoy le permiten competir con las principales aerolíneas del mundo y que aparte de tener una industria de aviación abierta, incluye la posibilidad de que entren otros participantes. “Para Copa Airlines, esa posibilidad es vista como una realidad aceptable y competimos con vigor contra todos”, expresó Heilbron.
En 1990 operaban en América Latina unas 17 aerolíneas y actualmente la industria se ha consolidado en siete compañías. “La concentración del negocio en Latinoamérica es importante hasta cierto punto, porque muchos de los países de la región son pequeños y en vías de desarrollo”, agregó el CEO.
Añadió que el balance del negocio ha de producirse con una mayor libertad de derecho de tráfico.
Respecto a Centroamérica Heilbron, manifestó que “exceptuando a El Salvador, está bien servida por las aerolíneas que tienen bastantes años en el mercado, con flotas nuevas, precios competitivos y productos sólidos que satisfacen las necesidades de los pasajeros”.

Equidad fiscal
Un tema que inquieta al CEO de Copa Airlines es la tendencia de los países de la región a cargar la industria con altos impuestos. Llámese IVA, Impuesto de Turismo, entre otros. En contrapartida, se realizan pocas inversiones en infraestructura.
Declaró que “es importante que se tome en cuenta la invaluable contribución de la aviación en el desarrollo económico y social de nuestra región, así como las grandes inversiones y altos riesgos inherentes en esta industria”.
Agregó que “la aviación y los pasajeros aéreos están ya sobrecargados de altas tasas e impuestos, lo cual impide que nuestra industria se desarrolle en Latinoamérica a su pleno potencia”.
En relación con la última reforma fiscal de Panamá que grava directamente la operación aérea, Heilbron dijo que “Copa Airlines está comprometida con el bienestar social de los panameños y es respetuosa de las leyes; entiende las reformas aprobadas, con el propósito de cubrir las necesidades colectivas de la sociedad”.
No obstante, expresó que “es necesario promulgar más acuerdos de doble tributación, de forma tal que cada aerolínea tribute en su país de origen y no estemos expuestos a leyes distintas en cada uno de los países donde operamos”.

Valores atrayentes
A juicio del presidente ejecutivo, tres razones por las cuales Copa Airlines es una de las empresas más admiradas de la región son:
Primero, por la visión y compromiso de superar las expectativas de los pasajeros brindando una operación de clase mundial. “Esta dedicación a nuestros clientes nos ha permitido ser pioneros en nuestra región, dando un servicio –en la más moderna y puntual flota de aeronaves–, superior al que brindaban aerolíneas de países desarrollados”.
Segundo, en Copa Airlines el talento humano ha sido y será pieza del éxito. “Gracias a nuestro equipo humano, hemos cosechado resultados financieros que desde el 2005 nos han facilitado incursionar con éxito en la Bolsa de Valores de Nueva York, siendo los principales representantes de nuestra región”.
Tercero, la conectividad y experiencia del pasajero a través del hub de las Américas en Panamá, que brinda conexiones directas e inmediatas a las principales ciudades de Latinoamérica.
“Gracias al hub de las Américas, se han acortado las distancias en Latinoamérica y es mucho más fácil el intercambio de negocios, el descubrimiento turístico y las visitas familiares”, concluyó Heilbron.

Crecer un 10%
Y sobre las perspectivas para el 2010 el CEO dijo que la empresa continuará con el fortalecimiento económico, turístico y comercial de América Latina, enfocada en iniciativas promocionales adaptadas a las necesidades y preferencia de cada uno de los mercados donde tiene presencia.
También seguirá consolidando su posición regional y reforzará las ventajas competitivas con una proyección de crecimiento del 10% para el presente año. La meta es superar las expectativas de los clientes con un servicio eficiente y competitivo, así como brindar la mejor experiencia de viaje, puntualizó Heilbron.